保育園でも、最近はクレーム対応をしなくてはいけない状況になってきています。
クレームマニュアルを作成している保育園もありますね。
ここでは、ベテラン保育士さんからおそわったクレーム対応の極意をお伝えしたいと思います。
どのようにお話すればクレームを解決できるのでしょうか？
そもそもクレームになる前に芽を摘む方法は？などなど。
紹介していきたいと思います☆
保育士として保護者のクレームにはこう対応する！
ではさっそく、クレーム対応を見ていきたいと思います。
まず、最初に行うのは「共感」です。
嫌な思いをさせたこと、不安にさせたこと、気分を害してしまったことをまず謝罪します。
保護者によっては強い口調でどなる方もいるかもしれません。
でも、途中で遮ったり「落ち着いて」などは言うと逆効果。
最後まで相槌を打ちながら（時にはメモをしっかりとりながら）話を最後まで聞きます。
「そうだったんですね」「お気持ち、わかります」という相槌もイイでしょう。
相手をまず受容するというのがキーになってきます。
次に行うのは「状況整理」です。
実際はどんな風だったのかを主観を入れずにお話します。
例えば、AちゃんがBちゃんをわざと転ばせてしまったとしましょう。
この場合は「AちゃんはBちゃんにかまってほしくてちょっかいをかけたためにわざと転ばせてしまった」という言い方は行けません。
「かまってほしかったら転ばせてイイの？」「保育士がついていながら未然に防げないの？」という思いにさせてしまいます。
見えないところで起こったことなので、保護者はとても不安に思います。
また、保育士がAちゃんの擁護をしているようにとらえられてしまうこともありますね。
このような時の伝え方は「Aちゃんが、足をかけてわざとBちゃんを転ばせてしまいました。保育士は○メートルくらい離れたところで園児対応をしていました」
というような感じで大丈夫です。
最後に「解決」をしましょう。
解決といっても、仲良く握手して仲直りというものではありません。
このようなことを未然に防ぐための対応や、代替案を提案していきます。
「AちゃんはBちゃんと遊びたくてちょっかいをかけすぎてしまうことがあるので、保育者が常に近くについて気を配るようにする」
などですね。
保育園の運営にかかわるようなクレームの場合は、園で相談をしたうえで代替案を出すこともあります。
要望すべてをかなえるのはできないけど、これならできますよ！というのをお伝えするということですね。
保護者のクレームにはこんなものがあります。
では、保護者のクレームにはどんなものがあるかも見ていきましょう。
一番多いのは「保育について」でしょう。
こどもへの対応やけがなど、多岐にわたると思います。
ここで重要なのは、クレームを受けるのが現場の保育士だということです。
気に病んでしまう方もいますね。
しかし保育へのクレームだとしても、自分ひとりで抱えるのはいけません。
ほかの先生も、もしかしたら同じ保育をするかもしれません。
その時に保護者は「また！？」と更に嫌な気持ちになります。
クレームは全体周知するようにしましょう。
次に多いのは、園の設備や環境についてですね。
どうしてこんな危険な個所があるの？
どうしてこうなるのが分かっているのに対処しないの？
というもの。
実際のケースでは「雨上がりなのにどうして滑り台を拭かないの？」というものでした。
「滑り台が濡れていたので服が濡れてしまいました」と、服を何回か返されたのが積もり積もって…のクレームでした。
そして、現場の保育士が受けることがあんまりないケースが園の方針についてです。
「この産地の食材は使わないでね」
「外遊びはもっと少なくして室内遊びにしてほしいんだけど」
震災後によくあったクレームです。
「おちばに触った」というクレームもありました（放射能の影響を恐れていたようです）。
これは現場の保育士だけで決めることも対応することも困難なので、主任や園長が出てくることになりますね。
クレームには多くの種類がありますが、共通しているのは「子どもにより良い環境を与えたい」という親心です。
それを忘れないように、クレームにも真摯に対応しましょう。
保護者の不安をクレームにつなげないためには？
クレームを事前に防ぐことももちろんできます。
先ほど触れた雨の滑り台のケース。
これはクレームになってしまいましたが、2回目に同じことをしたときに「よく注意して見るようにします」「滑り台が濡れているときは子どもたちにも伝えますね」などの言葉を添えるだけでも違いますね。
同じ状況で同じことが起こった場合。
これは小さなトラブルなら、2回目までなら許してくれる保護者が大半だと思います。
そのうちに対策を考えるなどして、対処してしまえばトラブルにはなる事は避けられますね。
保育士の保護者クレームまとめ
保護者からクレームと聞くと、おびえてしまう保育士もいるかと思います。
保護者と完全に対立してしまったり、保護者の興奮が移ってしまう保育士もいますね。
でも、保護者さんもクレームを言うのはかなり勇気がいることです。
問題解決のために、こどものためにという気持ちで対応するようにしていきましょう。
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